Señor Director:
El uso cada vez más masificado de la inteligencia artificial (IA) en el servicio al cliente ha cambiado la forma en que
las empresas interactúan con sus clientes. A medida que esta tecnología se extiende se hace necesario abordar algunos
de los desafíos éticos que surgen al utilizarla.
Según la encuesta norteamericana de Edelman, el 81% de los consumidores considera que las empresas deben ser
transparentes sobre cómo utilizan la IA en relación a los clientes, para que puedan comprender cómo se automatiza
el proceso de toma de decisiones y así tengan la capacidad de plantear interrogantes e incluso impugnarlas.
Si bien los chatbots son muy eficientes y rápidos al interactuar, también deben ser exactos y sutiles debido a que no
pueden dar respuestas políticamente incorrectas o insensibles porque de lo contrario pueden causar un fuerte rechazo
o frustración por parte del cliente.
Es fundamental que las compañías trabajen en conjunto con especialistas en ética y se mantengan al día con los
avances más recientes y las mejores formas de actuar en este campo, junto con fomentar el aprendizaje constante y
el desarrollo de los equipos, para asegurarse de que cuenten con las habilidades y los conocimientos requeridos para
enfrentar los desafíos éticos asociados a la IA.
Julio Farias, Director comercial de Zerviz