Señor Director:
¿Cuánto ganan las empresas en Chile al dilatar y entorpecer los procesos de reclamo? Parece que es una práctica establecida poner todas las trabas posibles para que las personas no realicen sus reclamos, llevando al cansancio y derivando en que, muchas veces, desistamos del mismo.
Me pasó hace poco con una empresa de telecomunicaciones. Por cuatro meses tuvieron errores de facturación por montos entre $2.000 y $5.000. En cada ocasión gasté cerca de 40 minutos discutiendo para que corrigieran el error. El último mes fue un error por $2.000. Y ahí es donde te cuestionas: ¿Gasto 40 minutos de mi tiempo pasando un mal rato por 2 lucas? Simplemente desistí y asumí perdida esa plata.
Esta semana me ocurrió lo mismo con una aerolínea y vuelvo a la disyuntiva. ¿Privilegio mi tiempo y tranquilidad o peleo por $7.000? Un familiar adulto mayor no pudo viajar por un problema con su carnet. No abordó el vuelo y corresponde la devolución de tasas de embarque. Lamentablemente, la aerolínea afirma que el pasajero sí abordó el vuelo. ¿Qué sigue ahora? Tengo que hacer una solicitud ante la PDI para obtener los registros de salidas internacionales. Con eso, ir nuevamente a hablar con la aerolínea y demostrarles que el pasajero jamás abordó. Otra vez, ¿vale la pena seguir peleando por 7 lucas?
Para algunos pueden ser solamente 2 o 7 lucas, pero para otros representa mucho más y están obligados a continuar peleando, enfrentándose a largas esperas, malos ratos y respuestas estructuradas que no hacen más que acrecentar la molestia. ¿Un Sernac más fuerte será la solución? Esperemos que algún día existan soluciones más sencillas y castigos ejemplares, porque hasta ahora, en Chile, el cliente casi nunca tiene la razón.
Marcelo Díaz Zapata