El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) recibió 58.287 reclamos por parte de personas consumidoras en el transporte aéreo entre enero del año 2022 y diciembre de 2023.
Aunque la cantidad de reclamos recibidos durante el año 2023 (27.686) disminuyó en un 10%, comparado con el 2022 (30.601), se detectó un aumento importante (77%) en la categoría de “cancelación o retraso del vuelo”, en todas las aerolíneas.
Tanto es así, que se convirtió en el motivo más reclamado durante 2023 comparado con el 2022 (4.356 versus 7.694 quejas) mientras que la categoría “formalidades de contrato”, que agrupa reclamos como no devolución del dinero de los pasajes o de las tasas de embarque, bajó un 36% respecto a 2022 (10.264 contra 6.604).
Por su parte, el ítem pérdida, extravío o daño del equipaje se ubicó en el tercer lugar de los motivos más reclamados en 2023, aumentando un 12% respecto al período anterior (1.808 vs 2.057).
Aerolíneas más reclamadas
Los más de 58 mil reclamos recibidos apuntaron a 49 empresas, en las que destacan las tres con mayor participación en el mercado: Latam, que lideró el ranking con 20.710 quejas (36%), seguido por Jetsmart, con 16.899 (29%) y Sky Airlines, con 12.367 (21%).
Jetsmart fue la más reclamada durante el año 2023, tanto que tuvo un incremento de un 66% respecto a 2022 (6.344 versus 10.555). Caso contrario pasó con Latam y Sky Airlines, que tuvieron una baja de un 34% (12.474 contra 8.236 reclamos) y un 21% (5.458 versus 6.909 quejas), respectivamente.
Respecto a la respuesta a los reclamos de las personas consumidoras, el análisis destacó que un 60% son acogidos y un 38,6% son desestimados por las aerolíneas.
Ñuble
El Sernac de la región de Ñuble recibió 428 reclamos entre los años 2022 y 2023 correspondiente al transporte aéreo. El listado lo lideró Jetsmart con 166 quejas (38,79%), seguido por Latam con 153 (35,75%) y Sky Airlines con 60 (14,02%)
Si comparamos el comportamiento de cada una de las aerolíneas en los períodos analizados, notamos que Jetsmart fue la más reclamada durante el año 2023, tanto que tuvo un incremento de un 76,67 % respecto a 2022, (106) versus (60). Caso contrario pasó con Latam y Sky Airlines que tuvieron una baja de un 68,60% (67 contra 86 reclamos) y un 18,18% (27 versus 33 reclamos), respectivamente.
Respecto a la respuesta a los reclamos de las personas consumidoras, el análisis destacó que un 60,80% son acogidos y un 37,20% son desestimados por las aerolíneas.
Por último, entre los motivos más reclamados por las personas consumidoras de la región en el acumulado en años 2022 Y 2023, se encuentran “Formalidades del contrato” con 116 casos; seguido por “cancelación o retraso del vuelo”, con 101; y por último “perdida, extravió o daño equipaje” con 38.
Sernac oficiará a aerolíneas
El Sernac oficiará a las aerolíneas LATAM, Sky Airlines y Jetsmart, con el objetivo de comenzar una investigación debido al alza significativa de reclamos por motivo de cancelaciones y/o suspensiones, retrasos en las salidas de los vuelos, incumplimiento de horarios de los vuelos o reprogramaciones, entre otros asuntos.
Una vez realizada la investigación, el Servicio tomará las medidas necesarias para proteger los derechos de las y los consumidores.
