Señor Director:
La carrera de los retailers por reducir los tiempos de entrega en cada evento masivo de ventas online reta a la industria a responder cada vez en menor tiempo a generaciones que quieren los envíos casi de inmediato y, aunque cada vez lo hacen mejor, no es la única tarea a resolver porque todavía no se han mejorado variables claves como las políticas de devolución o la inversión en programas de customer success, que le den solución o respuesta definitiva en tiempos que están lejos de las entregas de 60 minutos, 24 horas o 48 horas.
Recordemos que el cliente además de la solución a su problema evalúa en la ecuación, la atención, el tiempo de respuesta y mantenerlo informado durante la gestión. Por ejemplo, cuando tuve dificultades con un pago en internet, llamé al call center para tener soporte y todo lo que conseguí fueron siete minutos de espera previos a la atención y luego de saludar a la persona que me ‘atendió’ 10 minutos más para validar mis datos, se cortó y nunca regresó a la llamada. Al día siguiente, otro agente llamó para conocer las razones de mi evaluación. Ese pequeño gesto de alrededor de 30 segundos fue satisfactorio como cliente. De ahí, se desprende que independiente del tiempo, la transparencia y la información son clave. La atención humana directa en situaciones puntuales es valiosa y atesorada (se sobreentiende que hablamos de la intervención oportuna y no ‘la última instancia’).
Andrés Leiva