Señor Director:
La experiencia del cliente ha logrado una de las mayores transformaciones de su historia debido a la pandemia del Covid-19. Este cambio radical, que se creía sucedería a lo largo de varios años, se condensó en apenas dos períodos anuales.
Empresas de todos los tamaños tuvieron que adaptar sus sistemas para poder cumplir esta nueva demanda. De pronto, todo el mundo se volvía virtual. Sin embargo, la realidad se impuso con una solución a medida de la demanda del cliente: el futuro será híbrido.
Tener un stock omnicanal, donde no haya diferencia entre la disponibilidad de productos en la tienda física y el e-commerce, será un activo clave para lograr una experiencia de compra global. Por otro lado, tener agilidad en este punto, permitirá a la empresa adquirir la flexibilidad necesaria para lograr una experiencia híbrida exitosa.
Antes de comprar un producto, es probable que el cliente busque opiniones en internet de otros usuarios y compare precios. Luego, es posible que acuda a una tienda física para ver, tocar o probar el producto y, finalmente, adquirirlo en forma online.
En este proceso de compra más racional, la empresa tendrá datos del cliente basados en el consentimiento del mismo. Estos se utilizarán para personalizar la experiencia de compra y beneficiará tanto a la marca como al cliente. La utilización correcta de estos datos será crítica y definirá la relación entre el consumidor y la marca.
Max Ruiz
Director regional Adobe Commerce
