Desde la entrada en vigencia de la nueva ley del Consumidor en marzo de 2019, el Sernac dispuso la herramienta de “alertas ciudadanas” para detectar conductas de las empresas que pueden afectar los derechos de todos los consumidores.
Hasta la fecha, los consumidores han ingresado 2.159 alertas ciudadanas aludiendo a malas prácticas cometidas por 914 empresas a lo largo del país.
Al analizar los motivos de estas alertas, un 32% se refiere a incumplimientos de las condiciones ofrecidas por las empresas; seguida de casos relacionados con información y publicidad (26,5%); y, en tercer lugar, malas prácticas respecto de cobranzas extrajudiciales (6,5%).
Si se consideran los mercados, el retail concentró el mayor número de alertas ciudadanas, con un 30,6%; le sigue el mercado financiero (14,7%); y las telecomunicaciones (9,4%).
Finalmente, al revisar el canal de ingreso, un 90,3% ingresaron por la web; un 7% a través del call center 800 700 100; y un 2,6% en forma presencial.
El director Nacional del Sernac, Lucas Del Villar, valoró esta herramienta que “ apunta al bien común, porque los ciudadanos nos alertan para que hagamos algo que ayude a todos y no sólo a su caso particular como cuando se ingresa un reclamo”.
En efecto, explica que las alertas ciudadanas permiten al servicio tomar diversas acciones para proteger a los consumidores. Por ejemplo, realizar fiscalizaciones, oficiar a las empresas para que corrijan rápidamente una conducta, iniciar Procedimientos Voluntarios Colectivos, hasta interponer denuncias o demandas.
“Las alertas ciudadanas son una forma efectiva para escuchar las necesidades de los ciudadanos pues a través de ellas nos dicen en qué están fallando las empresas en distintos mercados”, indica la autoridad.
Los consumidores pueden adjuntar fotos, pantallazos, videos o cualquier medio de prueba para que quede registro de la conducta que se busca reportar, por ejemplo, una oferta que no es tal, o un cartel que desinforma del derecho a garantía.
