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Reclamos ante el Sernac en Ñuble se duplicaron el 2020

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) realizó un balance desde enero hasta diciembre del 2020, donde recibió cerca de 900 mil reclamos, lo que representa más del doble que 2019 (138%) año en que recibió 373.249 quejas. Mientras que en la región de Ñuble se repitió la tendencia, doblando la cantidad hasta alcanzar más de 9.400.

El director regional del Sernac, Rodrigo Cerda, señaló que el aumento “está directamente relacionado con la pandemia, y propiamente tal, con todo el comercio electrónico. En el cual, tanto las empresas como los consumidores, no se encontraban preparados para enfrentar esta situación”.

En este sentido, el comercio electrónico o ecommerce lidera el ranking de mercados utilizados, con un 33% de los reclamos (295.437), lo que implica un aumento de 357% respecto al año anterior. Le siguen los locales comerciales (18,5%), las telecomunicaciones (13,93%) y el mercado financiero (11,27%).

El presidente de la Cámara de Comercio de Chillán, Alejandro Lama, señaló que “las plataformas estaban acostumbradas a un crecimiento prudente año tras año y esto se multiplicó por varias veces durante las pandemia”.

Y agregó que “el crecimiento del ecommerce fue grande durante la pandemia, fue la solución y la alternativa de muchos consumidores de tener los productos que necesitaban. Entonces se vieron sorprendidos todos los canales de distribución de cómo poder satisfacer esa demanda”.

Atrasos en entregas

La razón recurrente en estas denuncias es el retraso en la entrega de lo comprado, pasando de más de 32 mil quejas en 2019 a más de 200 mil en el año siguiente. La mayor parte concentrado en las tiendas de retail.

En este sentido, el presidente de la Cámara de Comercio, menciona que una de las causas que afectó el despacho de los productos fue que “al principio, cuando estábamos en cuarentena en Chillán, los camiones de transporte de encomienda, tampoco podían cruzar el cordón sanitario”.

Por lo tanto, “fue una experiencia nueva de atención masiva de público a través de las plataformas que probablemente dejó una serie de errores en la cadena logística”, agregó Lama.

Nuevas medidas

El Sernac confirmó que debido a este nueva manera de compra a distancia están trabajando en un reglamento. Rodrigo Cerda recalcó que el fin de este es “regular precisamente todas las condiciones y características del comercio electrónico para evitar que en el futuro los consumidores se vean afectados de la misma manera que ocurrió durante el año 2020”.

De esta manera, se hará efectivo una serie de requisitos y requerimientos que se le van a formular a las empresas para que den cumplimiento en forma estricta a la Ley de protección del consumidor.

Durante noviembre este reglamento entró a consulta pública y se está a la espera de su aprobación para ponerlo en práctica lo antes posible.

Funcionamiento del Sernac

A pesar del fuerte incremento de las denuncias a través del Servicio Nacional del Consumidor, su director afirma que “como servicio, podemos decir con bastante orgullo, que hemos podido dar respuesta en forma satisfactoria dentro de nuestras capacidades legales a todos los requerimientos que han realizado los usuarios”.

Agregó que para que un reclamo tenga una respuesta rápida, se debe hacer con la mayor cantidad de antecedentes posibles. A través de cualquiera de los tres canales: vía telefónica, presencial y canal web.

Incluso por la vía web, el servicio habilitó una plataforma donde se puede agendar videollamadas con los usuarios para que un ejecutivo tome el reclamo directamente vía remota.

De manera presencial se atiende de 10 a 12 del día de lunes a viernes. Tomando todas las precauciones sanitarias señaladas por la autoridad.

De acuerdo a esto, “todos los reclamos que nosotros recibimos por los tres canales de atención, son atendidos de la misma forma y con la misma prioridad. Por lo tanto, no hay un canal preferente a otro”, aseguró Rodrigo Cerda.

Por último, hizo un llamado a que los usuarios prefieran las vías de denuncia remotas. “Los reclamos hoy días pueden esperar, en algunos casos se han ampliado los plazos de las garantía legal a las cuales uno puede recurrir cuando sale un producto fallado o tiene algún problema con la compra”, precisó.

Texto: Antonieta Henríquez.

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