CyberDay: ¿Cómo mejorar la experiencia de compra virtual?

Por: Ladiscusion.cl Fotografía: Agencia Uno 2017-06-01

En la última versión del Cyberday, iniciativa de la Cámara de Comercio de Santiago con más de 160 empresas asociadas, fueron varios los usuarios que denunciaron problemas técnicos a la hora de navegar por las ofertas, o realizar compras por internet. Colapso en las primeras horas y productos sin stock al momento de pagar, fueron algunas de las críticas que desprestigian la versión nacional de esta exitosa campaña a nivel mundial. 

Para Lorena Herrera, gerente de la vertical de retail en Cisco Chile, “el retail ya muestra señales de cambios profundos tanto en su sistema de ofertas, como también este nuevo consumidor que se presenta con un perfil más autónomo, informado, empoderado por las redes sociales y competitivo, un cazador de oportunidades las 24 horas del día, en varios dispositivos”, comenta en un comunicado de prensa.

Este nuevo paradigma debería incita a los retailers locales a asumir la transformación digital como una necesidad para el liderazgo o supervivencia, y tomar estas actividades masivas como laboratorios de para el análisis de la experiencia de los cliente en ambientes virtuales. Es así como Herrera indica que “eventos masivos como el Cyberday deben aprovecharse para analizar el comportamientos de  los clientes en ambientes virtuales, y con esta información se pueden generar estrategias de retención o fidelización de clientes en base a la analítica que se extrae de su comportamiento en los sitio web (inteligencia de mercado). 

Sobre la duda central: cómo mejorar la experiencia de compra virtual, Lorena Herrera indica que “falta la adopción de tecnologías disruptivas. La mayoría de las compañías están en una primera fase para mejorar su eficiencia operacional y procesos, pero aún se puede trabajar más en la implementación de soluciones revolucionarias”. Algunos de estos procesos pueden ser: 

Multiplataformas: hoy los compradores tienen debilidad por los nuevos modelos de venta. Una solución destacada son los expertos remotos o vendedores especializados virtuales, que pueden solucionar dudas tanto en los puntos de venta (tótem), como alojados en la web y en aplicaciones móviles 

Actualización del modelo de negocio: Hoy el avance de la digitalización, más que hacer desaparecer el retail, apunta a modificar los modelos de comercialización tradicionales. Modelos de negocios más disruptivos, con foco en la omnicanalidad y la innovación con foco en mejorar la experiencia del cliente conseguirán más compras efectivas.

Otra duda muy recurrente es si las compras por internet deben ser realizadas por dispositivo móvil o pc. Frente a ello, el experto en seguridad de Cisco, Hermes Romero, reveló que “el futuro de las ventas online debe estar en las apps”, a lo que Romero agrega que  “la seguridad de cada transacción depende de la seguridad del equipo que se utilice para realizarla, y cada uno de ellos puede y es una potencial amenaza para el cliente y la compañía”. 

Con respecto a la seguridad en la compra, el gerente de Desarrollo de Negocio de Seguridad en Latinoamérica, Ghassan Dreibi, indica que es importante que las compañías de retail no dejen toda la responsabilidad en el consumidor, señalando que “para estas fechas las empresas deben invertir en plataformas más seguras, dado que hoy un phishing pueden atacar los datacenter de las compañías para hurtar la información, a pesar del buen comportamiento del comprador”. 

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